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“說(shuō)說(shuō)旅游中的煩心事兒”系列報(bào)道本期就結(jié)束了。在這組系列報(bào)道和討論中,聚焦景區(qū)擁堵、產(chǎn)品同質(zhì)化、維權(quán)難、低價(jià)團(tuán)等旅游亂象,廣大讀者結(jié)合親身經(jīng)歷談看法、提建議,將當(dāng)下中國(guó)旅游市場(chǎng)在發(fā)展過(guò)程中暴露的諸多問(wèn)題一一呈現(xiàn)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,旅游業(yè)迎來(lái)了黃金發(fā)展期,面對(duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的旅游市場(chǎng),應(yīng)該如何解決問(wèn)題、整治亂象?如何構(gòu)建健康有序的旅游環(huán)境?我們邀請(qǐng)了中國(guó)未來(lái)研究會(huì)旅游分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉思敏和首都師范大學(xué)資源環(huán)境與旅游學(xué)院教授劉洪利發(fā)表見(jiàn)解。 健康的旅游市場(chǎng),需要成熟的消費(fèi)觀念 記者:目前旅游市場(chǎng)中的諸多亂象,大多與“低價(jià)團(tuán)”有關(guān),“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、導(dǎo)游強(qiáng)迫購(gòu)物等新聞屢見(jiàn)不鮮、屢禁難止,原因是什么? 劉思敏:“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”又稱(chēng)“不合理低價(jià)游”,屢禁難止。從游客的角度來(lái)看,最具誘惑力的是“低價(jià)”。游客對(duì)產(chǎn)品最直觀、最可量化的感受就是價(jià)格,經(jīng)過(guò)“貨比三家”后,通常會(huì)選擇價(jià)格較低的產(chǎn)品。而且,旅游消費(fèi)與其他消費(fèi)最大的不同在于,普通的日常消費(fèi)特別是工業(yè)品、農(nóng)產(chǎn)品,消費(fèi)者可以先試用或品嘗,質(zhì)量好不好,價(jià)格是否合理,一試便知。但旅游產(chǎn)品沒(méi)辦法先試用,“低價(jià)”就非常具有誘惑力、競(jìng)爭(zhēng)力了,給不良商家以可乘之機(jī)。 劉洪利:目前旅游市場(chǎng)中,旅行社和導(dǎo)游的準(zhǔn)入門(mén)檻較低,良莠不齊,一些旅行社利用消費(fèi)者偏愛(ài)低價(jià)的消費(fèi)心理設(shè)置價(jià)格陷阱。在旅游過(guò)程中,再由導(dǎo)游誘導(dǎo)甚至強(qiáng)迫游客參加自費(fèi)項(xiàng)目或購(gòu)物的方式,賺取成本和利潤(rùn)。同時(shí),導(dǎo)游處于行業(yè)底層,大多掛靠在導(dǎo)游管理服務(wù)公司名下,沒(méi)有基本工資和社會(huì)保險(xiǎn)等基本保障,便和旅行社同流合污,甚至參與“賭團(tuán)”。 記者:旅游監(jiān)管部門(mén)采取了一些措施打擊“低價(jià)團(tuán)”,但成效不明顯,該如何根治“低價(jià)團(tuán)”現(xiàn)象? 劉思敏:全國(guó)有幾萬(wàn)家旅行社,幾十萬(wàn)條旅游線路,還有一些旅行社內(nèi)部設(shè)有“包桌”,而旅游執(zhí)法力量有限,難免力不從心。此外,價(jià)格合理或不合理的界限也相對(duì)模糊。國(guó)家旅游局規(guī)定,旅行社的旅游產(chǎn)品價(jià)格低于當(dāng)?shù)芈糜尾块T(mén)或旅游行業(yè)協(xié)會(huì)公布的誠(chéng)信旅游指導(dǎo)價(jià)30%以上的,屬于不合理低價(jià)。但客觀來(lái)說(shuō),管理部門(mén)確定市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)難度大,加上還有促銷(xiāo)、甩尾貨等多種原因出現(xiàn)的可合理解釋的低價(jià),更增加了監(jiān)管區(qū)分的復(fù)雜性。 國(guó)家旅游局最近在全國(guó)開(kāi)展“不合理低價(jià)游”專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng),特別是在云南開(kāi)展聯(lián)合行動(dòng),不僅整治組團(tuán)社,也整治旅游目的地及其購(gòu)物點(diǎn),成效明顯。只有投入強(qiáng)大的執(zhí)法力量,用“響鼓重錘”,在產(chǎn)業(yè)鏈上全方位立體作戰(zhàn),才能根治“低價(jià)團(tuán)”問(wèn)題。 劉洪利:所謂“低價(jià)團(tuán)”,對(duì)游客來(lái)說(shuō)并不意味著真正的低價(jià),低價(jià)的“坑”最終還得游客填補(bǔ)。健康的旅游市場(chǎng),需要成熟的消費(fèi)觀念。因此,在選擇旅游產(chǎn)品時(shí),需要消費(fèi)者理性選擇,不能只圖便宜。在旅行前,做好合理科學(xué)的規(guī)劃:吃、住、行、娛等大概需要花費(fèi)多少錢(qián),做到心中有數(shù);慎重挑選旅行社,簽署正規(guī)的旅游協(xié)議,盡量避開(kāi)陷阱;一旦遇到坑、蒙、騙,在保護(hù)人身、財(cái)產(chǎn)安全的同時(shí)及時(shí)舉報(bào)。 游客的合法權(quán)益,需要暢通維權(quán)的渠道 記者:游客維權(quán)難,自身權(quán)益得不到有效保護(hù),應(yīng)從何處著力? 劉思敏:一般情況下,游客在旅游中被強(qiáng)迫購(gòu)物或欺詐的損失數(shù)額可能不一定很大,幾千元、幾百元甚至幾十元不等,往往選擇忍氣吞聲。如果退一賠一甚或只是免費(fèi)退貨的話,與維權(quán)成本相比,維權(quán)收益太小,缺乏維權(quán)動(dòng)力。建議完善旅游法相關(guān)規(guī)定,加大懲罰力度,甚至頂格處罰。同時(shí),把強(qiáng)制交易和商業(yè)欺詐按嚴(yán)重程度分等定級(jí),細(xì)化不同等級(jí)的處罰條款和賠償方式,明確清晰的尺度標(biāo)準(zhǔn)。如此有三點(diǎn)好處:第一,可以提高旅游執(zhí)法者在受理維權(quán)時(shí)的實(shí)際操作性;其次,可以降低受害者維權(quán)成本,增加因損失所獲得的賠償,調(diào)動(dòng)維權(quán)積極性;同時(shí),增加不良旅行社或商家的違法成本,剎住侵權(quán)之風(fēng)。 劉洪利:除了加大懲罰力度,細(xì)化懲罰措施之外,還要完善維權(quán)渠道,明確各方責(zé)任。一些游客被強(qiáng)制購(gòu)物或買(mǎi)了假冒偽劣產(chǎn)品后,往往投訴無(wú)門(mén)。各級(jí)旅游管理部門(mén)應(yīng)建立完善系統(tǒng)的質(zhì)監(jiān)、督查、投訴處理機(jī)制,公布投訴熱線或網(wǎng)絡(luò)投訴渠道,明確旅行社、導(dǎo)游、商家的主體責(zé)任。監(jiān)管部門(mén)接到游客投訴,應(yīng)該積極處理,盡可能幫助受害者挽回?fù)p失。 破解扎堆出游,需要落實(shí)帶薪休假制度 記者:節(jié)假日扎堆旅游,造成交通和景區(qū)擁堵,如何疏解? 劉思敏:隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,老百姓的生活水平有了大幅提高,兼具物質(zhì)和精神雙重特質(zhì)的旅游消費(fèi)正逐漸成為大眾的剛需。越來(lái)越多的人選擇外出旅游,尤其節(jié)假日期間,旅游人數(shù)更呈爆炸式增長(zhǎng)。這暴露了旅游市場(chǎng)的短板:節(jié)假日過(guò)度集中,帶薪休假仍然“雷聲大雨點(diǎn)小”。作為“有錢(qián)、有閑、有沖動(dòng)”一個(gè)都不能少的旅游,無(wú)論是旅游消費(fèi)需求的釋放還是旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,都需要假日的供給。因此,除了正常雙休日、節(jié)假日,推動(dòng)帶薪休假制度的落實(shí)至關(guān)重要。如果各地區(qū)、各行業(yè)能夠科學(xué)合理制定“帶薪休假”制度,不僅不會(huì)影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展,反而能夠釋放國(guó)民消費(fèi)空間,帶動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展。 劉洪利:節(jié)假日期間,交通和景區(qū)擁堵,是多方面造成的。一方面,一些景區(qū)及其周邊的交通基礎(chǔ)設(shè)施還有待于進(jìn)一步完善,疏解車(chē)流人流的通道建設(shè)相對(duì)滯后。當(dāng)?shù)卣畱?yīng)加大財(cái)政投入力度,健全交通基礎(chǔ)設(shè)施,提高車(chē)流人流的承載和疏解能力。另一方面,提高旅游業(yè)的整體供給。目前能夠滿足游客層次更高、內(nèi)容更多元需求的景區(qū)數(shù)量偏少,旅游產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。應(yīng)該開(kāi)發(fā)建設(shè)形式多樣、特色鮮明的旅游產(chǎn)品,豐富供給、提質(zhì)擴(kuò)容,以分流傳統(tǒng)景區(qū)的游客流量,比如大力開(kāi)發(fā)鄉(xiāng)村民俗游、休閑度假游、溫泉養(yǎng)生游等產(chǎn)品。 “黑名單”制度常態(tài)化,倒逼景區(qū)提升品質(zhì) 記者:中國(guó)旅游市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型升級(jí)、健康發(fā)展,應(yīng)該從哪些方面努力? 劉思敏:除了完善旅游法等相關(guān)法律法規(guī),健全帶薪休假制度,還得加強(qiáng)對(duì)景區(qū)的管理。近日,國(guó)家旅游局通報(bào),全國(guó)367家4A級(jí)及以下景區(qū)受到查處,107家景區(qū)被摘牌,其中包括55家4A級(jí)景區(qū)。這是繼去年10月對(duì)山海關(guān)景區(qū)進(jìn)行處罰、歷史上首次取消5A級(jí)景區(qū)資質(zhì)之后,在旅游景區(qū)治理上的又一次重拳出擊。此次公布的被查處景區(qū)數(shù)量之多、覆蓋面之廣、處理之重前所未有,可見(jiàn)旅游管理部門(mén)整頓旅游市場(chǎng)亂象的決心。當(dāng)然,景區(qū)管理應(yīng)從檢查“一陣風(fēng)”到“黑名單”制度化,將“能進(jìn)能出”的機(jī)制常態(tài)化,才能真正倒逼景區(qū)管理者和地方政府摒棄僥幸心理,加快提升產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。 劉洪利:旅游市場(chǎng)的健康有序,需要每一個(gè)旅游從業(yè)者和政府管理部門(mén)的共同努力,需要廣大旅游者不斷養(yǎng)成成熟理性的消費(fèi)觀念,需要相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善,從源頭上遏制亂象滋生。此外,媒體應(yīng)該積極引導(dǎo)社會(huì)輿論,通過(guò)一些典型案例的曝光,引起旅游管理部門(mén)的重視,引導(dǎo)游客養(yǎng)成良好的旅游習(xí)慣,讓不良旅行社和導(dǎo)游接受公眾監(jiān)督,形成“良幣驅(qū)逐劣幣”的健康旅游生態(tài)。 ■鏈接 國(guó)外旅游業(yè)管理 泰國(guó):政府重視,科學(xué)制定旅游規(guī)劃 泰國(guó)政府重視旅游業(yè)發(fā)展,科學(xué)合理制定旅游規(guī)劃:投入大量資金完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),各主要旅游城市建有國(guó)際機(jī)場(chǎng),景區(qū)交通便捷;有針對(duì)性地簡(jiǎn)化入境手續(xù),放寬游客在泰國(guó)的時(shí)間限制,吸引國(guó)外游客;旅游資源開(kāi)發(fā)注重展示文化風(fēng)情,在風(fēng)景、飲食、服裝、音樂(lè)、舞蹈中體現(xiàn)民族特色。 日本:制定系統(tǒng)完善的旅游法規(guī) 日本制定了《旅游基本法》《旅行社法》《旅館業(yè)法》《國(guó)立公園法》《文化財(cái)產(chǎn)保護(hù)法》等旅游法規(guī),系統(tǒng)完善、涉及面廣,包括旅行社、導(dǎo)游、旅館、娛樂(lè)、交通、城市規(guī)劃、資源保護(hù)等方面。 美國(guó):充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用 美國(guó)主要的旅游業(yè)協(xié)會(huì)有美國(guó)旅游協(xié)會(huì)、美國(guó)國(guó)家旅游協(xié)會(huì)、美國(guó)酒店及住宿協(xié)會(huì)等。協(xié)會(huì)參與發(fā)布行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù),制定行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,頒布從業(yè)規(guī)則,組織培訓(xùn)和從業(yè)資格認(rèn)證等工作,并推動(dòng)相關(guān)法律法規(guī)的制定。 法國(guó):重視發(fā)展高質(zhì)量的旅游服務(wù) 政府牽頭打造“旅游質(zhì)量品牌計(jì)劃”,包括信息和通訊、工作人員態(tài)度、環(huán)境狀況、設(shè)備裝置、安全信息、食品、基礎(chǔ)設(shè)施等方面,通過(guò)發(fā)放旅游質(zhì)量標(biāo)志,以促進(jìn)有關(guān)方面改善管理和服務(wù)。 澳大利亞:重視旅游教育,培養(yǎng)行業(yè)人才 緊貼旅游行業(yè)需求,及時(shí)根據(jù)旅游市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)向,開(kāi)設(shè)專(zhuān)業(yè),為旅游業(yè)的發(fā)展儲(chǔ)備人才。課程安排是在旅游從業(yè)人員的共同參與下研究制定的,課程內(nèi)容符合市場(chǎng)對(duì)旅游專(zhuān)業(yè)人才的要求。 西班牙:設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)旅游的宣傳、推介 設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé),將旅游宣傳與推介作為旅游業(yè)發(fā)展的重要方式和手段。西班牙旅游部門(mén)在全球設(shè)有駐外旅游辦事處,每年對(duì)國(guó)家整體形象進(jìn)行宣傳,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體、展覽會(huì)、邀請(qǐng)境外記者采訪等多種形式宣傳。 德國(guó):旅游產(chǎn)品多樣化,尤其注重保護(hù)歷史文化資源 德國(guó)旅游業(yè)強(qiáng)調(diào)多樣化、個(gè)性化,地域色彩鮮明,文化歷史特質(zhì)突出。保護(hù)古堡等歷史建筑,興辦了數(shù)量眾多、各具特色的博物館。注重對(duì)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的傳承和保護(hù),民俗節(jié)日、宗教節(jié)日等民俗節(jié)慶文化特色鮮明、豐富多彩。 |
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