制圖：蔡華偉

　　轉(zhuǎn)賬收取高額手續(xù)費(fèi)、信用卡消費(fèi)設(shè)置重重“陷阱”、理財(cái)產(chǎn)品信息不透明……國(guó)內(nèi)銀行在金融服務(wù)上的問(wèn)題真不少。

　　改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新供給模式，是銀行業(yè)結(jié)構(gòu)性改革的題中之義，對(duì)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)、更好滿足消費(fèi)新需求、促進(jìn)金融服務(wù)業(yè)健康發(fā)展十分重要。近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)金融、各網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)的迅速興起吸引了越來(lái)越多的眼球，人們獲取金融服務(wù)的渠道更廣、形式更多樣。與此同時(shí)，相比互聯(lián)網(wǎng)金融的方便、快捷，傳統(tǒng)商業(yè)銀行普遍存在不方便、收費(fèi)高、時(shí)效慢等問(wèn)題，讓老百姓感到不舒心。為何互聯(lián)網(wǎng)金融已解決的問(wèn)題，在傳統(tǒng)銀行卻沒(méi)有改善？春節(jié)前夕，我們聚焦傳統(tǒng)銀行服務(wù)，看看哪些方面百姓意見(jiàn)大，哪些方面應(yīng)當(dāng)盡快改。

　　——編 者

　　●人性化——

　　在網(wǎng)點(diǎn)拿了“普通號(hào)”，找不到相應(yīng)的窗口，只能排大隊(duì)

　　“您好，請(qǐng)問(wèn)需要辦什么業(yè)務(wù)？”走進(jìn)各大銀行網(wǎng)點(diǎn)，幾乎都會(huì)收到這樣熱情的例行問(wèn)候。但真要辦起業(yè)務(wù)來(lái)，煩惱還真不少。

　　對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)，排隊(duì)等待是用戶投訴最多的問(wèn)題，尤其客戶較多的大型國(guó)有銀行，用戶排隊(duì)等候時(shí)間更長(zhǎng)，投訴率更高。

　　1月19日中午，記者來(lái)到工商銀行北京金臺(tái)路支行，想要辦理磁條卡升級(jí)。工作人員給記者取了一張Y字母開(kāi)頭的普通號(hào)碼，單號(hào)上顯示前面Y開(kāi)頭的業(yè)務(wù)有十幾個(gè)人在排隊(duì)。但記者發(fā)現(xiàn)，營(yíng)業(yè)廳里并沒(méi)有辦理Y開(kāi)頭業(yè)務(wù)的窗口，6個(gè)窗口除了有2個(gè)暫停業(yè)務(wù)，其他分別正在辦理L、W和D開(kāi)頭的業(yè)務(wù)。一位老大媽看不過(guò)去，跟經(jīng)理反映，經(jīng)理表示自己也沒(méi)法改變排隊(duì)順序，只能讓拿Y開(kāi)頭號(hào)碼的客戶耐心等待。大媽告訴記者：“以前我去附近其他銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)常遇到VIP窗口空無(wú)一人、普通窗口排隊(duì)人滿為患的情況，銀行為啥不能變通一下呢？”

　　1月14日下午4點(diǎn)多，記者去招商銀行北京萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)支行申辦一張新儲(chǔ)蓄卡，業(yè)務(wù)員熟練地將記者帶到一臺(tái)自助機(jī)前，協(xié)助記者通過(guò)視頻連線進(jìn)行身份認(rèn)證，不到10分鐘新卡就到手了。但就在辦卡結(jié)束時(shí)，屏幕上自動(dòng)彈出“請(qǐng)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)”選項(xiàng)，記者還沒(méi)把可選項(xiàng)看完，該業(yè)務(wù)員迅速點(diǎn)了“非常滿意”并確認(rèn)提交。

　　“高效快捷的辦卡速度讓人滿意，但如此不管顧客意愿、擅自給自己點(diǎn)贊的做法實(shí)在難以理解。如果銀行的服務(wù)滿意度摻了水分，怎么讓人信服？”一位顧客說(shuō)。銀行還有很多服務(wù)不夠人性化，比如，在柜臺(tái)取大額現(xiàn)金，銀行不提供裝現(xiàn)金的信封或袋子；儲(chǔ)戶存取款時(shí)，柜員通過(guò)話筒直接大聲念出顧客賬戶信息等。

　　●時(shí)效性——

　　大額匯款“過(guò)周末”，客戶的錢總是“繞大圈”

　　如今，網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、各種支付工具使用非常普遍，實(shí)時(shí)到賬對(duì)居民來(lái)說(shuō)是再正常不過(guò)的事，但北京某裝修公司的老板張明卻因?yàn)橐淮尾荒軐?shí)時(shí)到賬而差點(diǎn)誤了大事。

　　最近，張明好不容易看中了一處房子，位置、價(jià)格都特別合心意，只是戶主急著用錢，希望第二天就能把錢打過(guò)去。張明一想，現(xiàn)在有網(wǎng)銀很方便，就爽快地答應(yīng)了�？墒堑诙�天一轉(zhuǎn)賬，張明發(fā)現(xiàn)出了大問(wèn)題。系統(tǒng)提示，周末超5萬(wàn)元的跨行轉(zhuǎn)賬不能實(shí)時(shí)到賬，要到下周一才行。

　　張明急忙給平安銀行客服打電話詢問(wèn)，客服稱跨行轉(zhuǎn)賬取決于到達(dá)行清算的速度，因此會(huì)有延遲。無(wú)奈之下，張明只能把事情原委告訴戶主，費(fèi)了好大勁才勸住戶主不把房子轉(zhuǎn)給別人�！艾F(xiàn)在都講究閃付，為什么銀行轉(zhuǎn)賬也‘過(guò)周末’了？！”張明抱怨道。

　　據(jù)了解，單筆超過(guò)5萬(wàn)元的匯款被稱為大額匯款，無(wú)論是通過(guò)柜臺(tái)、網(wǎng)銀還是手機(jī)銀行，都要經(jīng)過(guò)大額支付系統(tǒng)才能完成，而該系統(tǒng)在雙休日和法定節(jié)假日關(guān)閉，資金到賬一般要順延到下周一。

　　不僅是大額轉(zhuǎn)賬慢，很多購(gòu)買過(guò)理財(cái)產(chǎn)品的居民反映，理財(cái)產(chǎn)品到期日和資金到賬日之間也存在時(shí)滯，一般滯后2到3天。此外，辦理贖回的時(shí)間也有限制，如果該行規(guī)定某產(chǎn)品的贖回時(shí)間是下午3點(diǎn)半之前，那么過(guò)點(diǎn)就只能等到下一個(gè)工作日才能贖回。

　　去年3月份，安徽省蕪湖市的夏馮文想從興業(yè)銀行贖回一款理財(cái)產(chǎn)品，在網(wǎng)上銀行辦理了贖回手續(xù)后，卻遲遲等不來(lái)回款�！袄碡�(cái)產(chǎn)品贖回咋這么難？要是等錢急用，這兩個(gè)月啥都耽誤了。而且這段時(shí)間半分利息都沒(méi)有，這錢都繞哪兒去了？”夏馮文握著手機(jī)銀行的到賬記錄，至今還耿耿于懷。

　　華夏銀行研究部研究員楊馳認(rèn)為，伴隨互聯(lián)網(wǎng)金融、第三方支付機(jī)構(gòu)出現(xiàn)，客戶有了全新體驗(yàn)，傳統(tǒng)銀行應(yīng)當(dāng)提升技術(shù)保障，重視客戶感受，高效及時(shí)滿足用戶需求。對(duì)于到賬日期等重要理財(cái)產(chǎn)品信息，銀行應(yīng)提前做好公示，明確告知客戶。

　　●通用性——

　　銀行卡已經(jīng)綁定，換卡就要換號(hào)讓客戶左右為難

　　有時(shí)明明能給客戶便利，但銀行就是擺出一副硬規(guī)定、不通融的面孔，讓客戶整個(gè)人都感覺(jué)不好了。

　　在北京某媒體工作的劉林最近想去開(kāi)通融資融券賬戶，在證券公司網(wǎng)點(diǎn)辦好了相關(guān)手續(xù)后，還得去銀行辦理賬戶關(guān)聯(lián)。

　　走進(jìn)工商銀行北京呼家樓支行，大堂工作人員問(wèn)了所要辦理的業(yè)務(wù)后直接取號(hào)給他。網(wǎng)點(diǎn)人多，劉林一等就是1個(gè)多小時(shí)，輪到他時(shí)，柜臺(tái)工作人員告訴他，已經(jīng)過(guò)了下午3點(diǎn)，股市收市了，辦不了，還反問(wèn)他：“你這業(yè)務(wù)明明可以在旁邊的自動(dòng)柜員機(jī)上辦理，為什么非得來(lái)排隊(duì)呢？”劉林說(shuō)：“我哪知道這個(gè)業(yè)務(wù)在哪辦？一進(jìn)來(lái)就說(shuō)了我要辦什么業(yè)務(wù)，你們二話沒(méi)說(shuō)給我拿號(hào)排隊(duì)，最后白排了！”

　　辦不成這個(gè)業(yè)務(wù)，但不能白排隊(duì)，劉林打算將自己消磁的借記卡重新補(bǔ)辦一張，然而工作人員說(shuō)不能辦同一卡號(hào)的新卡，只能重新申請(qǐng)一張新號(hào)碼的卡。劉林一想覺(jué)得不妙，辦了新卡麻煩事也會(huì)接著來(lái)：之前在支付寶和購(gòu)物網(wǎng)站上綁定的都是舊卡號(hào)碼，這回新卡換舊卡，要一個(gè)個(gè)重新解綁舊卡、注冊(cè)新卡才能使用，麻煩只會(huì)越來(lái)越多。

　　最后，劉林還是決定不辦新卡了，但他就是不理解，明明這個(gè)卡號(hào)是自己唯一擁有的，銀行為啥就不能補(bǔ)辦一張相同卡號(hào)的新卡？

　　●便捷性——

　　還外幣幾次“碰壁”，人為設(shè)置障礙，刷卡消費(fèi)麻煩多

　　徐娟在上海某外企工作，平時(shí)有不少去國(guó)外出差的機(jī)會(huì)，再加上全家每年一兩次的出國(guó)游，很多時(shí)候都需要一張輕松支付、便捷還款的信用卡。

　　去年9月，徐娟去美國(guó)出差回來(lái)后，有幾筆美元消費(fèi)。按往常，此前中國(guó)銀信用卡已經(jīng)設(shè)定購(gòu)匯還款功能，每次只要在還款到期日之前存入人民幣，就能直接償還美元欠款。徐娟這次也存上足夠的人民幣，等著自動(dòng)還款�？蓻](méi)想到剛過(guò)還款日，銀行就發(fā)來(lái)短信提醒她的美元欠款沒(méi)還。

　　打電話到客服，客服的答復(fù)是：“因?yàn)槟氵�有一部分未出賬單中的人民幣欠款，所以就先還上這部分欠款了。下次你存上現(xiàn)金后，打個(gè)電話來(lái)購(gòu)匯，就能優(yōu)先還美元欠款�！�

　　第二個(gè)月，徐娟全家出國(guó)游回來(lái)，又有幾筆外幣消費(fèi)。這次她想到要提前電話購(gòu)匯，免得又還不上。剛一存入現(xiàn)金，徐娟就給客服去電話�？头�說(shuō)：“你過(guò)一會(huì)再來(lái)電話吧，現(xiàn)在錢還沒(méi)有到賬，操作不了�！边^(guò)了一會(huì)，當(dāng)徐娟再打去電話時(shí)，客服卻告訴她：“不好意思，你的錢已經(jīng)優(yōu)先還了這次未出賬單中的人民幣欠款�！�

　　“我的外幣欠款到期不讓還，沒(méi)到期的人民幣欠款銀行硬給‘優(yōu)先’還上了。這還能不能讓人愉快地刷信用卡了？” 徐娟說(shuō)，客戶存錢就是為了到期還款，這存進(jìn)去的錢有必要先還上沒(méi)到期的賬單嗎？

　　徐娟想不明白，為什么銀行要人為設(shè)置這些還款障礙，信用卡消費(fèi)的便捷沒(méi)享受到，反倒是處處遇麻煩。這幾次的還款遭遇讓她很惱火，一怒之下把信用卡給注銷了。

　　●手續(xù)費(fèi)——

　　信用卡收費(fèi)名目多，卻往往沒(méi)有 “明白賬”

　　北京某文化公司員工陳丹是位80后“愛(ài)卡族”，平常錢包里總有幾張不同銀行的信用卡，但頻頻遭遇的收費(fèi)讓她對(duì)信用卡失去了興趣。

　　“有一次發(fā)現(xiàn)卡丟了特別著急，擔(dān)心被別人盜刷，就趕緊給招商銀行打電話掛失，可對(duì)方說(shuō)必須先同意60元的掛失費(fèi)用計(jì)入賬單才能掛失和補(bǔ)辦，等于我收到新卡時(shí)就會(huì)有60元的欠款�！标惖ふf(shuō)，因?yàn)楸容^著急，就答應(yīng)了銀行的收費(fèi)要求，但跟朋友一問(wèn)才知道，原來(lái)只要把卡注銷，重新申辦新卡就是免費(fèi)的。

　　“掛失補(bǔ)卡收費(fèi)、申領(lǐng)新卡卻不收費(fèi)，這確實(shí)存在不合理之處，也表明我國(guó)銀行業(yè)在信用卡服務(wù)和收費(fèi)方面存在很多問(wèn)題�！睏铖Y說(shuō)，事實(shí)上，銀行重辦一張新卡的成本要遠(yuǎn)高于掛失補(bǔ)卡，按照業(yè)內(nèi)目前的情況，每張信用卡的發(fā)行推廣費(fèi)用在100元以上，掛失補(bǔ)卡僅相當(dāng)于制作一張新卡的費(fèi)用，不超過(guò)10元。導(dǎo)致這種現(xiàn)象的原因是銀行不合理的考核機(jī)制，發(fā)行一張新卡盡管有成本，但銀行認(rèn)為發(fā)展了新客戶，就給補(bǔ)貼，掛失重辦則只能消費(fèi)者自己承擔(dān)成本。

　　信用卡的麻煩遠(yuǎn)不止掛失。一次，陳丹去ATM機(jī)上取2000元現(xiàn)金，誤將信用卡當(dāng)作借記卡插入機(jī)器，取出錢后就收到了銀行收取取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)和計(jì)息的短信通知，陳丹趕緊將現(xiàn)金又存回卡內(nèi)，可一個(gè)月后賬單寄來(lái)，她還是被收取了近百元的取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)和利息。

　　跑到銀行一問(wèn)才知道，原來(lái)自己存的2000元，被優(yōu)先用于償還以前的刷卡消費(fèi)金額，只有在還清這些消費(fèi)欠款后，才能償還取現(xiàn)金額，“刷卡消費(fèi)的錢是免息的，取現(xiàn)的金額按日計(jì)息，明明在免息期內(nèi)，卻要我放著計(jì)息的錢不還而先還免息的錢，這不是明擺著坑人嗎？”陳丹說(shuō)，平時(shí)用卡一不小心就可能又欠銀行的錢，比如信用卡年費(fèi)、補(bǔ)寄賬單費(fèi)、短信通知費(fèi)、分期手續(xù)費(fèi)、超限費(fèi)等，“感覺(jué)信用卡就是個(gè)收費(fèi)的坑，讓人往里跳�！�

　　銀率網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)顯示，銀行亂收費(fèi)問(wèn)題一直備受消費(fèi)者詬病，其中收費(fèi)最多的是信用卡。目前大多發(fā)卡銀行關(guān)于信用卡的收費(fèi)都在20項(xiàng)左右，大項(xiàng)下面還會(huì)根據(jù)不同卡種有不同的細(xì)分。其中交易短信通知費(fèi)和溢繳款領(lǐng)回手續(xù)費(fèi)被認(rèn)定最不合理。持卡人普遍認(rèn)為，交易短信通知費(fèi)是銀行保護(hù)持卡人賬戶安全的重要手段，理應(yīng)免費(fèi)；而溢繳款是持卡人自己多繳存的錢，取回不應(yīng)當(dāng)收費(fèi)。

　　●透明度——

　　推銷理財(cái)產(chǎn)品避重就輕，客戶承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，銀行“旱澇保收”

　　到銀行買理財(cái)產(chǎn)品的人多數(shù)對(duì)投資、理財(cái)知之甚少，如何簡(jiǎn)明清晰了解一款理財(cái)產(chǎn)品，對(duì)他們至關(guān)重要。

　　記者最近想買幾款穩(wěn)妥的銀行理財(cái)產(chǎn)品。1月8日上午，記者來(lái)到交通銀行北京東直門支行，進(jìn)門就看到門口豎著一塊小黑板，上面用彩色字樣寫著“交通銀行在售理財(cái)：交銀康聯(lián)1年3.8%、2年4.1%”，產(chǎn)品下方緊貼著“交銀康聯(lián)安行人生年交2000意外保障200萬(wàn)”的字樣。

　　工作人員解釋說(shuō)，這款理財(cái)產(chǎn)品既有收益又能投保，“現(xiàn)在買特別劃算。你看2年的收益就有4點(diǎn)多，而且又買了保險(xiǎn)，有高額保障。”

　　記者覺(jué)得不錯(cuò)，就去理財(cái)專員辦公室仔細(xì)咨詢了10多分鐘，最后才弄明白這原來(lái)是兩款名字相似的不同產(chǎn)品。其中一款是保本保息的收益類理財(cái)產(chǎn)品，而“年交2000意外保障200萬(wàn)”是另一款保障型理財(cái)產(chǎn)品，需要連交10年保費(fèi)。

　　原來(lái)一直以為這是同一款產(chǎn)品，而且名字那么相近，一不小心就會(huì)混淆。工作人員放在一起含混介紹，是不是就想搭著理財(cái)產(chǎn)品賣保險(xiǎn)？而且，工作人員一直強(qiáng)調(diào)保本保息、收益率可觀，就是不提醒客戶什么情況下會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)。這樣的理財(cái)產(chǎn)品讓人怎么買得放心？

　　不但對(duì)風(fēng)險(xiǎn)避而少談，對(duì)理財(cái)產(chǎn)品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也是遮遮掩掩。記者調(diào)查了多家銀行在營(yíng)業(yè)廳和網(wǎng)上銀行銷售的理財(cái)產(chǎn)品，其在顯著位置標(biāo)明的年化收益率均已扣除所有費(fèi)用，包括托管費(fèi)、銷售手續(xù)費(fèi)等都沒(méi)有進(jìn)行明顯提示，只有仔細(xì)查詢產(chǎn)品說(shuō)明書才能找到。

　　“理財(cái)經(jīng)理為投資者介紹理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，一直存在避重就輕的問(wèn)題，產(chǎn)品最差收益、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)往往是最不愿意與客戶詳細(xì)說(shuō)明的內(nèi)容�！便y率網(wǎng)金融研究中心主任殷燕敏認(rèn)為，雖然近兩年大型銀行在信息披露方面有所改善，但信息披露的及時(shí)性和全面性依然達(dá)不到高水準(zhǔn)，即使已經(jīng)看過(guò)合同，普通居民也很難從專業(yè)晦澀的理財(cái)產(chǎn)品介紹中看出潛在風(fēng)險(xiǎn)。

　　不僅如此，銀行理財(cái)產(chǎn)品的收費(fèi)也存在很多不合理之處。以工商銀行一款理財(cái)產(chǎn)品為例，其預(yù)期年化收益率為4.4%，但托管費(fèi)率(0.03%)、境外托管費(fèi)率(0.05%)和銷售手續(xù)費(fèi)(0.4%)三項(xiàng)之和占0.48%，也就是說(shuō)，如果產(chǎn)品如期到達(dá)年化收益率，銀行收費(fèi)要占到投資者收益的10%以上。

　　還有一項(xiàng)“投資管理費(fèi)”隱藏其中。銀行發(fā)售的理財(cái)產(chǎn)品條款中都會(huì)規(guī)定：“當(dāng)最終收益率超過(guò)預(yù)期年化收益率時(shí)，超出部分將作為產(chǎn)品的管理費(fèi)，若收益小于或等于預(yù)期收益率，則不再收取管理費(fèi)�！边@意味著，當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品出現(xiàn)虧損時(shí)，投資者要自己為虧損埋單，銀行則旱澇保收地收取手續(xù)費(fèi)等；當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品出現(xiàn)超額收益時(shí)，投資者只能按照約定拿到固定收益，超出部分被銀行獨(dú)攬。

　　“投資人是收益封頂、風(fēng)險(xiǎn)不封頂，銀行卻是風(fēng)險(xiǎn)封頂、收費(fèi)不封頂，這顯失公平，有霸王條款之嫌。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海認(rèn)為，銀行在銷售理財(cái)產(chǎn)品的過(guò)程中，雖然也通過(guò)各種形式與投資人簽訂了合同，但對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的超額收益，銀行沒(méi)有通過(guò)任何形式告知投資人，單方面規(guī)避了投資風(fēng)險(xiǎn)，享受了權(quán)利人不知道的額外利益，這種權(quán)利和義務(wù)不對(duì)等的條款，應(yīng)該得到約束和糾正。

　　劉俊海建議，銀行銷售理財(cái)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)公開(kāi)、透明，對(duì)于潛在風(fēng)險(xiǎn)做到及時(shí)、全面提示給投資人，同時(shí)也要將固定費(fèi)用、浮動(dòng)費(fèi)用都明明白白地告訴投資人，并在產(chǎn)品到期時(shí)以適當(dāng)方式對(duì)收益進(jìn)行公示。更重要的，是建立銀行與投資者對(duì)等的協(xié)商機(jī)制，超額收益怎么分、銀行收多少費(fèi)，應(yīng)由雙方協(xié)商確定，不能由銀行單方面提供的格式合同直接確定。