晉銀保監(jiān)辦便函〔2021〕86號

各銀保監(jiān)分局，各保險公司省級分公司：

現(xiàn)將2020年下半年保險消費投訴情況通報如下：

一、總體情況

2020年下半年，山西銀保監(jiān)局及轄內(nèi)各銀保監(jiān)分局共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費投訴1133件。其中涉及財產(chǎn)保險公司417件，占投訴總量的36.80%；涉及人身保險公司716件，占投訴總量的63.20%。

（一）人保財險、國壽財險、平安財險的投訴量位居財產(chǎn)保險公司前列。財產(chǎn)保險公司投訴量居前五位的為：人保財險115件；國壽財險44件；平安財險32件；太平洋財險27件；永安財險26件。

圖一 投訴量前五位的財產(chǎn)保險公司（單位：件）

（二）平安人壽、泰康人壽、太平洋人壽的投訴量位居人身保險公司前列。人身保險公司投訴量居前五位的為：平安人壽104件；泰康人壽98件；太平洋人壽93件；新華人壽68件；人民健康53件。

圖二 投訴量前五位的人身保險公司（單位：件）

二、投訴與業(yè)務(wù)量對比情況

（一）財產(chǎn)保險公司。

1．永誠財險、華安財險、國任財險的億元保費投訴量位居財產(chǎn)保險公司前列。2020年下半年，財產(chǎn)保險公司億元保費投訴量中位數(shù)為3.35件/億元。其中，億元保費投訴量居前五位的為：永誠財險18.91件/億元；華安財險12.85件/億元；國任財險12.31件/億元；永安財險11.96件/億元；都邦財險11.56件/億元。

圖三 億元保費投訴量前五位的財產(chǎn)保險公司（單位：件/億元）

2．永誠財險、泰山財險、都邦財險的萬張保單投訴量位居財產(chǎn)保險公司前列。2020年下半年，財產(chǎn)保險公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.37件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前五位的為：永誠財險2.95件/萬張；泰山財險1.60件/萬張；都邦財險1.50件/萬張；永安財險1.26件/萬張；國任財險1.22件/萬張。

圖四 萬張保單投訴量前五位的財產(chǎn)保險公司（單位：件/萬張）

（二）人身保險公司。

1．人民健康、光大永明、泰康人壽的億元保費投訴量位居人身保險公司前列。2020年下半年，人身保險公司億元保費投訴量中位數(shù)為3.28件/億元。其中，億元保費投訴量居前五位的為：人民健康15.85件/億元；光大永明11.62件/億元；泰康人壽7.44件/億元；富德生命7.08件/億元；人民人壽6.82件/億元。

圖五 億元保費投訴量前五位的人身保險公司（單位：件/億元）

2．光大永明、人民健康、陽光人壽的萬張保單投訴量位居人身保險公司前列。2020年下半年，人身保險公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.51件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前五位的為：光大永明6.06件/萬張；人民健康4.15件/萬張；陽光人壽1.65件/萬張；富德生命1.46件/萬張；工銀安盛1.21件/萬張。

圖六 萬張保單投訴量前五位的人身保險公司（單位：件/萬張）

3．光大永明、陽光人壽、富德生命的萬人次投訴量位居人身保險公司前列。2020年下半年，人身保險公司萬人次投訴量中位數(shù)為0.22件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前五位的為：光大永明2.71件/萬人次；陽光人壽1.37件/萬人次；富德生命0.78件/萬人次；工銀安盛0.51件/萬人次；國華人壽0.50件/萬人次。

圖七 萬人次投訴量前五位的人身保險公司（單位：件/萬人次）

三、投訴財產(chǎn)保險公司的主要事項

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，理賠糾紛358件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的85.85%；銷售糾紛22件，占比5.28%。

1．財產(chǎn)保險公司理賠糾紛投訴量居前五位的為：人保財險93件；國壽財險40件；平安財險25件；太平洋財險25件；永安財險24件。

圖八 理賠糾紛投訴量前五位的財產(chǎn)保險公司（單位：件）

2．財產(chǎn)保險公司銷售糾紛投訴量居前五位的為：人保財險7件；陽光財險7件；平安財險2件；太平洋財險1件；永安財險1件；華安財險1件；大地財險1件；恒邦財險1件；華泰財險1件。

圖九 銷售糾紛投訴量前五位的財產(chǎn)保險公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，機動車輛保險糾紛345件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的82.73%；意外傷害保險糾紛34件，占比8.15%。

1．財產(chǎn)保險公司機動車輛保險糾紛投訴量居前五位的為：人保財險69件；國壽財險39件；平安財險27件；太平洋財險27件；永安財險25件。

圖十 機動車輛保險糾紛投訴量前五位的財產(chǎn)保險公司（單位：件）

2．財產(chǎn)保險公司意外傷害保險糾紛投訴量居前五位的為：人保財險25件；國壽財險2件；平安財險2件；永安財險1件；華安財險1；太平財險1件；大地財險1件；華泰財險1件。

圖十一 意外傷害保險糾紛投訴量前五位的財產(chǎn)保險公司（單位：件）

四、投訴人身保險公司的主要事項

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及人身保險公司投訴中，理賠糾紛104件，占人身保險公司投訴總量的14.53%；銷售糾紛185件，占比25.84%。

1．人身保險公司理賠糾紛投訴量居前五位的為：人民健康46件；太平洋人壽12件；新華人壽8件；平安人壽6件；人民人壽6件。

圖十二 理賠糾紛投訴量前五位的人身保險公司（單位：件）

2．人身保險公司銷售糾紛投訴量居前五位的為：平安人壽40件；太平洋人壽25件；新華人壽24件；泰康人壽21件；陽光人壽15件。

圖十三 銷售糾紛投訴量前五位的人身保險公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險種。在涉及人身保險公司投訴中，分紅保險糾紛204件，占人身保險公司投訴總量的28.49%；疾病保險糾紛197件，占比27.51%。

1．人身保險公司分紅保險糾紛投訴量居前五位的為：太平洋人壽38件；泰康人壽36件；新華人壽31件；平安人壽21件；人民人壽10件。

圖十四 分紅保險糾紛投訴量前五位的人身保險公司（單位：件）

2．人身保險公司疾病保險糾紛投訴量居前五位的為：平安人壽40件；泰康人壽24件；太平洋人壽24件；新華人壽17件；太平人壽14件；人民人壽14件。

圖十五 疾病保險糾紛投訴量前五位的人身保險公司（單位：件）

附件：1．保險消費投訴量情況統(tǒng)計表（財產(chǎn)保險公司）

2．保險消費投訴量情況統(tǒng)計表（人身保險公司）

3．保險消費投訴指標(biāo)情況統(tǒng)計表（財產(chǎn)保險公司）

4．保險消費投訴指標(biāo)情況統(tǒng)計表（人身保險公司）

中國銀保監(jiān)會山西監(jiān)管局辦公室

2021年4月8日