11月1日

銀保監(jiān)會連發(fā)三文涉及

投訴+舉報+信訪

三大方面

全方位維護消費者合法權益

這下買保險更放心了

在上周，銀保監(jiān)會副主席黃洪、祝樹民出席國務院新聞辦新聞發(fā)布會時，曾經(jīng)提到要建立“消費者權益保護監(jiān)管體系”：①基石：制度建設、宣傳教育②支柱：現(xiàn)場檢查、投訴核查③引領：消�？己嗽u價。

11月1日，銀保監(jiān)會就連發(fā)三文，明確了實現(xiàn)投訴、舉報、信訪“三分法”：《銀行業(yè)保險業(yè)消費者投訴處理管理辦法》、《銀行保險違法行為舉報處理辦法》、《中國銀保監(jiān)會信訪工作辦法》相銜接。

1

消費者有意見怎么辦？

一：投訴

二：舉報

三：信訪

①消費投訴

消費投訴，是指消費者與銀行保險機構或其從業(yè)人員因購買銀行、保險產(chǎn)品或接受銀行、保險相關服務產(chǎn)生糾紛，并向銀行保險機構主張其民事權益的行為。

消費者

向銀行保險機構投訴！

②舉報

舉報人對被舉報人違反相關銀行保險監(jiān)管法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和其他規(guī)范性文件的行為向銀行保險監(jiān)督管理機構舉報，請求銀行保險監(jiān)督管理機構依法履行查處職責。

舉報人

向銀行保險監(jiān)督管理機構舉報！

③信訪

信訪，是指公民、法人或其他組織采用書信、傳真、電話、走訪等形式，向銀行保險監(jiān)督管理機構反映情況，提出建議、意見或者請求，依法應當由銀行保險監(jiān)督管理機構處理的活動。

信訪人

向銀行保險監(jiān)督管理機構反映情況！

④銀保監(jiān)會官網(wǎng)

公布投訴和信訪渠道

2

銀行業(yè)保險業(yè)

消費投訴處理管理辦法

《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》共分為總則、組織管理、投訴處理、工作制度、監(jiān)督管理、附則等6大部分。

1.三大主體

①銀行保險機構：妥善處理

銀行保險機構是維護消費者合法權益、及時規(guī)范處理消費投訴的責任主體，負責對分支機構消費投訴處理工作的管理、指導和考核，協(xié)調(diào)、督促分支機構妥善處理各類消費投訴。

②行業(yè)協(xié)會：協(xié)調(diào)

各相關行業(yè)協(xié)會應當充分發(fā)揮在消費糾紛化解方面的行業(yè)自律作用，協(xié)調(diào)、促進會員單位通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式妥善處理消費糾紛。

③中國銀保監(jiān)會：監(jiān)督指導

中國銀保監(jiān)會是全國銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作的監(jiān)督單位，對全國銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作進行監(jiān)督指導。

2.銀行保險機構職責

①指定高管負責投訴處理

銀行保險機構及各級分支機構應當指定一名高級管理人員或機構負責人分管本單位消費投訴處理工作。

設立或者指定本單位消費投訴處理工作的管理部門和崗位，根據(jù)工作需要合理配備工作人員，牽頭負責本單位消費投訴的協(xié)調(diào)處理、運行監(jiān)測、統(tǒng)計分析、考核管理等工作。

②公布本單位的投訴電話、通訊地址

銀行保險機構應當暢通投訴渠道，在官方網(wǎng)站、營業(yè)場所或辦公場所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等消費投訴渠道信息和消費投訴處理流程。

開通電子郵件、官網(wǎng)平臺等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應當公布本單位接收消費投訴的電子郵箱、網(wǎng)址等。

在產(chǎn)品或服務合約中，銀行保險機構應提供消費投訴電話或其他投訴渠道信息。

③健全完善溯源整改機制

銀行保險機構開展投訴處理工作應當分級管理、屬地負責，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，公平合法作出處理結論。及時查找引發(fā)投訴事項的原因，健全完善溯源整改機制，切實注重消費者消費體驗，提升服務水平。

④健全“四大制度”和“應急預案”

·健全本單位消費投訴處理工作制度

·建立消費投訴統(tǒng)計分析、溯源整改、責任追究制度

·健全消費投訴考核評價制度

·建立消費投訴登記制度和檔案管理制度

·制定重大及群體性消費投訴處理應急預案

3.中國銀保監(jiān)會

①設立投訴轉(zhuǎn)辦服務渠道

方便投訴人反映與銀行保險機構的消費糾紛。

②通報和對外披露

銀行保險監(jiān)督管理機構應當定期將轉(zhuǎn)送銀行保險機構的消費投訴情況進行通報和對外披露，督促銀行保險機構做好消費者權益保護工作。

③年度消費者權益保護工作考核評價

銀行保險監(jiān)督管理機構應當將銀行保險機構投訴處理體制機制、處理效率、處理效果等情況納入年度消費者權益保護工作考核評價。

4.消費糾紛調(diào)解組織

銀行保險監(jiān)督管理機構要加強對銀行業(yè)保險業(yè)消費糾紛調(diào)解組織建設的指導，推動建立行業(yè)調(diào)解規(guī)則和標準，促進行業(yè)調(diào)解組織的各項工作健康、規(guī)范、有序開展。

5.違反規(guī)定的處罰措施

①未按《辦法》建立并實施消費投訴處理相關制度的；

②未按《辦法》報告消費投訴處理工作有關情況的；

③違反《辦法》第四十條規(guī)定并未按要求整改的；

④其他違反《辦法》規(guī)定，造成嚴重后果的。

對保險機構依照《中華人民共和國保險法》有關規(guī)定采取罰款、限制其業(yè)務范圍、責令停止接受新業(yè)務等措施。

3

銀行保險

違法行為舉報處理辦法

規(guī)定了《辦法》的適用范圍、基本原則、舉報要求、管轄、受理條件、不予受理的情形、舉報處理程序、舉報人的義務等內(nèi)容。

1.涉及主體

①舉報人：

自然人、法人或者其他組織。

②被舉報人：

銀行業(yè)金融機構及從業(yè)人員，保險機構、保險中介機構及保險從業(yè)人員，銀行保險監(jiān)督管理機構負責監(jiān)管的其他主體，以及涉嫌非法設立銀行業(yè)金融機構、保險機構、保險中介機構和非法經(jīng)營銀行業(yè)務、保險業(yè)務、保險中介業(yè)務的自然人、法人或者其他組織。

③管轄：

銀行保險監(jiān)督管理機構對被舉報人的違法行為的管轄，根據(jù)銀行保險監(jiān)督管理機構對被舉報人的直接監(jiān)管職權管轄范圍確定。

不同銀行保險監(jiān)督管理機構對同一舉報事項的管轄權有爭議的，報請共同的上級機構確定。

2.實名舉報和匿名舉報

實名舉報：

在舉報時提供本人真實姓名（名稱）、有效身份信息和有效聯(lián)系方式、身份證復印件等信息并簽字（蓋章）的，為實名舉報。

匿名舉報：

拒絕簽字確認或補充提交書面材料的，視為匿名舉報。

3.舉報受理條件和時間

舉報受理條件：

舉報事項屬于本機構的監(jiān)管職責范圍；

有明確的被舉報對象；

有被舉報人違反相關銀行保險監(jiān)管法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和其他規(guī)范性文件行為的具體事實，及相關的證明材料。

時間：

銀行保險監(jiān)督管理機構應當在收到舉報之日起15日內(nèi)審查決定是否受理，并書面告知舉報人。受理審查時限自收到完整材料之日起計算。

自受理之日起60日內(nèi)（經(jīng)批準可以適當延期，一般不超過30日），應當對被舉報的違法行為作出書面調(diào)查意見，并及時書面告知舉報人，但不得泄露國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。

調(diào)查后，如發(fā)現(xiàn)存在違法違規(guī)行為，但無法在受理之日起60日內(nèi)作出行政處罰、監(jiān)管強制措施等決定的，在書面調(diào)查意見中應當告知舉報人將依法予以處理。

4.放棄舉報

1.舉報人無正當理由逾期未補充提供符合本辦法第八條第二項、第三項規(guī)定的舉報材料的；

2.在舉報調(diào)查期限內(nèi)，舉報人主動提出撤回舉報申請的。

4

中國銀保監(jiān)會信訪工作辦法

主要包括總則、信訪事項的提出、信訪事項的受理、信訪事項的辦理、責任追究、附則等章節(jié)。

1.信訪和信訪人

信訪，是指公民、法人或其他組織采用書信、傳真、電話、走訪等形式，向銀行保險監(jiān)督管理機構反映情況，提出建議、意見或者請求，依法應當由銀行保險監(jiān)督管理機構處理的活動。

信訪人，指采用前款規(guī)定的形式反映情況，提出建議、意見或者請求的公民、法人或者其他組織。

2.中國銀保監(jiān)會

應當做好信訪工作，認真處理來信、接待來訪，傾聽人民群眾的意見、建議和要求，接受人民群眾的監(jiān)督，努力為人民服務。

①屬地管理

遵循“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合”的工作原則，處理職責范圍內(nèi)的信訪事項。

②各級機構及其部門的主要負責人負主要領導責任

落實信訪工作責任制。各級機構及其部門的主要負責人對本單位、本部門信訪工作負總責，其他負責人根據(jù)工作分工，對職責范圍內(nèi)的信訪工作負主要領導責任。

各級領導干部應當閱批群眾來信，定期接待群眾來訪，協(xié)調(diào)處理復雜疑難信訪問題。

③建立健全信訪工作考核評價機制

每年對本系統(tǒng)信訪工作情況進行考核。

考核結果作為對領導班子和領導干部綜合考核以及其他有關干部考核、獎評的重要參考。

對在信訪工作中作出優(yōu)異成績的單位或個人，應予以表彰獎勵。

④明確信訪工作部門和信訪承辦部門

銀行保險監(jiān)督管理機構應當明確信訪工作部門和信訪承辦部門。

信訪工作部門負責對本單位、本系統(tǒng)信訪工作進行管理，具體負責分辦本單位信訪事項，督查指導本單位信訪事項辦理，協(xié)調(diào)本單位重大信訪問題處理，督促指導下級機構信訪工作，聯(lián)系同級黨委政府信訪工作機構。

信訪承辦部門負責職責范圍內(nèi)信訪事項的受理、調(diào)查、核實、答復意見擬制，配合信訪工作部門接談等。

⑤建立信訪工作報告制度和通報制度

銀行保險監(jiān)督管理機構應當建立信訪工作報告制度和通報制度，加強信訪信息工作。

⑥回避

銀行保險監(jiān)督管理機構處理信訪事項的工作人員與信訪事項或者信訪人有直接利害關系的，應當回避。

3.責任追究

有下列情形之一的，追究責任：

①因決策失誤、工作失職，損害群眾利益，導致信訪問題產(chǎn)生，造成嚴重后果的；

②未按規(guī)定受理、交辦、轉(zhuǎn)送和督辦信訪事項，嚴重損害信訪人合法權益的；

③違反群眾紀律，對應當依法處理的合理合法訴求消極應付、推諉敷衍，或者對待信訪人態(tài)度惡劣、簡單粗暴，損害黨群干群關系或銀行保險監(jiān)督管理機構形象，造成嚴重后果的；

④對發(fā)生的集體訪或者信訪負面輿情處置不力，導致事態(tài)擴大，造成嚴重不良影響的；

⑤對信訪工作部門提出的改進工作、完善政策和給予處分等建議重視不夠、落實不力，導致問題長期得不到解決的，造成嚴重后果的；

⑥其他應當追究責任的失職失責情形。

輕則通報整改，重則依法處理

對具有以上所列情形，情節(jié)較輕的，銀行保險監(jiān)督管理機構對相關責任人進行通報，限期整改。

涉嫌違法犯罪的，按照國家有關法律法規(guī)處理。