保險公司“以客戶為中心”的說法，大多僅做到了為客戶提供最大便利。在產(chǎn)品設(shè)計和利益分配上，保險公司很少能做到以客戶為中心。對客戶來說，最大的痛點問題沒有得到解決，最核心的保障需求未得到滿足。

　　證券時報記者 劉敬元

　　10月1日之后，壽險產(chǎn)品市場將面臨大洗牌。什么樣的產(chǎn)品成為主流，什么樣的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品，這樣的話題成為壽險公司關(guān)注焦點。沒有人否認(rèn)，好產(chǎn)品要“以客戶為中心”，實際中，每家保險公司在提到自己的產(chǎn)品策略和創(chuàng)新時，也言必稱是“以客戶為中心”的。那么，實際上呢?

　　我們先來明確，什么是“以客戶為中心”。每家公司對此可能有不同理解，但是有一套標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該是得到大家認(rèn)同的。第一，作為保險產(chǎn)品的“生產(chǎn)商”，保險公司提供的產(chǎn)品要能滿足保險消費者需求。第二，在涉及不同方面的利益時，比如公司利益、渠道利益和客戶利益時，客戶利益要占有一席之地，三者要達(dá)到一個平衡，甚至，客戶利益要在第一位。第三，要為客戶提供最大便利。

　　我們逐條來分析保險業(yè)是不是做到了“以客戶為中心”。第一條，也是最重要的一條，保險產(chǎn)品要能滿足客戶需求。先看一組數(shù)據(jù)。世界成熟保險市場中，人均普遍持有1張以上的壽險保單，例如臺灣地區(qū)2.4張、韓國1.65張、日本1.57張，美國稍低，為0.87張。而我國，人均僅持有0.09張。保障程度方面，都折算成人民幣來說，日本人均壽險保障是61萬元、美國44萬元、臺灣地區(qū)32萬元、韓國29萬，而我國大陸地區(qū)，人均壽險保障僅5050元。

　　風(fēng)險無時無處不在，每個人都有轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險的動能，而保險是幫助客戶轉(zhuǎn)嫁無法承擔(dān)的風(fēng)險的最佳工具，這主要是因為保險的杠桿性——客戶可以通過低保費獲取高保障。然而實際上，我國保險業(yè)發(fā)展近30年，國民卻幾乎處于“裸奔”狀態(tài)，可以說，對保險的需求并沒有得到滿足。

　　究其原因，除了產(chǎn)品復(fù)雜的因素外，保險產(chǎn)品設(shè)計、銷售與客戶需求不對應(yīng)，也為一大因素。舉一個現(xiàn)實的例子，記者經(jīng)常被朋友咨詢保險或要求推薦代理人，事后得到的回復(fù)往往是，“聊完了，每年要交2萬多(保費)，承受不起啊�！边@群30歲左右的年輕人，正處于最需要保險來轉(zhuǎn)嫁不確定性的人生階段，但面對昂貴的保險產(chǎn)品只能說“買不起，不買了”，這正反映了保險業(yè)的問題。

　　面對這樣的人群，保險業(yè)務(wù)員沒有考慮到他們結(jié)婚生子日常開支壓力不小的實際情況，沒有推薦合適的保險計劃，或者保險公司沒有適合的產(chǎn)品，并不能說是“以客戶為中心”。

　　再看第二點，保險公司是不是做到了照顧客戶利益、看重客戶利益。實際上，從上面的情況中，我們就不難看出一些端倪。我們不否認(rèn)，在實踐中，真正的好產(chǎn)品應(yīng)該滿足保障客戶需求，同時，讓銷售隊伍有動力，讓保險公司有利潤，客戶、銷售、險企三者的利益達(dá)到平衡。但在利益發(fā)生沖突時，保險公司很多時候是優(yōu)先考慮公司和渠道利益，犧牲客戶利益。一個簡單的例子，終身型壽險產(chǎn)品的交費方式，有躉交和期交，期交一般都為20年交，很少有30年交。稍懂保險原理的都知道，對客戶來說，30年交的方式優(yōu)于20年交，但很少有公司推出30年交的方式。原因就在于，年交保費更低一些，會在短期損失自己的保費利益、渠道的傭金利益。

　　最后一點，是不是能給客戶提供最大便利。令人欣慰的是，這一點是肯定的。如今，很多保險公司的客戶可以很方便地交費、更改信息，不用再去跑保險公司服務(wù)大廳，保險公司在利用新技術(shù)爭相給客戶提供最大便利。但是，必須意識到，這一點的重要性遠(yuǎn)低于前兩者，最多是個附加值。

　　總結(jié)下來，多數(shù)保險公司所謂“以客戶為中心”的說法，論據(jù)支撐只是第三點的為客戶提供最大便利，但是在產(chǎn)品設(shè)計和利益分配上，保險公司還比較少做到以客戶為中心。對客戶來說，最大的痛點問題沒有得到解決，最核心的保障需求未得到滿足。

　　如今，壽險業(yè)開啟“姓保”新篇章，很多保險公司在積極地宣傳自己的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化了多少、業(yè)務(wù)價值率增長了多少，以此作為公司以客戶為中心和業(yè)務(wù)“姓�！钡睦�證。但是，這并不是以客戶為中心，某種程度上，還是不以客戶為中心的體現(xiàn)。因為，客戶利益和公司利益永遠(yuǎn)是“對立”的，公司承保業(yè)務(wù)取得了更高價值，就意味著客戶為購買產(chǎn)品犧牲了更多利益。

　　怎樣才是以客戶為中心?怎樣才能倒逼保險公司以客戶為中心?或許也不難。保險公司在披露保費、件均保費、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的同時，也披露反映客戶保障的數(shù)據(jù)，比如，重疾險、意外險、壽險這些險種的平均保額，以反映公司產(chǎn)品對客戶提升保障的幫助，這才是以客戶為中心。同時，監(jiān)管部門公布行業(yè)數(shù)據(jù)時，除了保費，也不妨公布保額數(shù)據(jù)，以引導(dǎo)保險公司重視客戶保障程度，倒逼行業(yè)真正“以客戶為中心”。