案例回顧：

　　近日，工商銀行某支行大堂經理在幫助客戶辦理工銀信使時，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)提示“賬戶信息未核實，交易失敗”。連續(xù)多次嘗試均未成功后建議客戶叫號到柜臺辦理一筆存款業(yè)務，核實賬戶信息后即可使用。因當時大廳等候人數(shù)較多，該行大堂經理便投入到二次分流工作中。半小時后客戶表示現(xiàn)金已存入，要求大堂經理再次為其辦理工銀信使。而此次操作后，系統(tǒng)仍提示無法成功，融E聯(lián)注冊易提示失敗。在看到客戶卡片仍是622202卡PIN靈通卡，遂建議客戶再次叫號到柜臺銷戶后重新辦理。此時已臨近下班時間，客戶到柜查詢后發(fā)現(xiàn)問題癥結在于此卡開戶證件為戶口簿，號碼為戶號。因年代久遠，客戶戶口已發(fā)生遷移變更，且戶口簿不能及時提供，銷戶無果。面對幾近崩潰的客戶，該行大堂經理提出使用客戶身份證為其在智能機上嘗試辦卡。終于，在下班前成功為客戶辦好了卡片及短信，獲得了客戶認可。

　　案 例 分 析

　　此案例中，該支行大堂經理在沒有全面掌握客戶信息的前提下武斷分流導致客戶等候時間過長體驗不佳。目前，賬戶信息核實工作已推行多年。在各種新政的宣傳下，未核實賬戶已十分鮮見。但這并不能成為放松職業(yè)敏感度的理由。該支行大堂經理主觀認定此業(yè)務為賬戶信息補錄類，且未詢問客戶開戶證件，導致客戶反復于柜臺與智能機之間，耗時過長，服務體驗不佳。客戶臨柜后未能及時跟進，配合柜員查詢原因，未認真落實首問責任制，體現(xiàn)不出應有的職業(yè)素養(yǎng)，浪費了柜臺資源。

　　案例啟示

　　這則案例告訴我們擁有一支高素質大堂經理隊伍十分重要。因為他們是銀行的旗幟和標桿，是文明規(guī)范服務的傳播者和踐行者，是連接客戶與銀行的第一條紐帶。大堂經理不但要有豐富的理論知識，而且還要求有十分過硬的實踐操作技能。對客戶的詢問，一定要從銀行專業(yè)的角度去分析問題，給客戶一個滿意的答復，大堂經理要實行首問負責制，讓客戶有賓至如歸的感覺，在第一時間內贏得客戶的信賴。