“3·15消費者權(quán)益日”愈來愈近。盡管監(jiān)管層新規(guī)不斷，但保險銷售過程中以夸大收益、偷換概念、以停促銷等伎倆誤導(dǎo)消費者的行為仍屢禁不止，保險糾紛屢屢上演。

銷售誤導(dǎo)難以精確定義，大面上講，就是指保險公司、銷售渠道從業(yè)人員在保險業(yè)務(wù)活動中，通過隱瞞或者誘導(dǎo)的方式，對保險產(chǎn)品做引人誤解的虛假宣傳、說明行為。在“3·15”即將來臨之際，我們推出本專題，希望為讀者解讀保險誤導(dǎo)銷售的常見伎倆以及破解方法。

四種銷售誤導(dǎo)行為最為常見

夸大收益：有些業(yè)務(wù)人員在銷售時只強調(diào)投保人預(yù)期可獲得的最高收益，而對于初期或者中途提取需要扣除大量費用等具體情況避而不談，很容易誤導(dǎo)消費者。同時，使用高檔預(yù)期收益率展示來誘導(dǎo)客戶，將保險產(chǎn)品與銀行存款、國債、基金等進行片面比較和承諾；

過往業(yè)績誤導(dǎo)：某些保險營銷員為了將保單賣出去，在推銷一款理財型保險產(chǎn)品時，往往將產(chǎn)品的高收益作為介紹的重點，但對于保單的風(fēng)險，保險人的相關(guān)權(quán)利、義務(wù)卻并不告知。

隱瞞重要信息：隱瞞重要合同細節(jié)，未說明保險責(zé)任及責(zé)任免除、未明確保單利益的不確定性和費用扣除、以及退�？赡墚a(chǎn)生的損失等。

對于上述兩種情況，值得消費者注意的是，保險公司各類宣傳資料須由總公司或其授權(quán)的分公司統(tǒng)一印制和管理，銷售人員不得私自印制，消費者切忌相信銷售人員口頭夸大宣傳和違規(guī)的宣傳資料，要明白保險產(chǎn)品演示收益并非實際收益，不要為單純追求高額回報而投保。

忽視消費者真實需求：例如，將投連險、萬能險等精算復(fù)雜、風(fēng)險不定的產(chǎn)品，銷售給收入微薄、抗風(fēng)險能力弱、毫無金融保險知識的老人、農(nóng)民等低收入人群，引發(fā)退保爭議。

在這些常見銷售誤導(dǎo)過程中，故意規(guī)避告知猶豫期，成為保險營銷員銷售誤導(dǎo)的一大陣地。

很多消費者都不知道的一點是，事實上，除了短期的意外險，所有的人壽保險都有一個長達10天甚至15天的猶豫期，在這個猶豫期內(nèi)，要是顧客對所買的保險有任何不滿意，都可以無條件退保并在扣除10元工本費后，取回已繳納的全部保費。

監(jiān)管層也要求保險營銷員必須把猶豫期、保險責(zé)任條款等重點項目詳細告知消費者。《保險法》規(guī)定，保險公司不得對投保人隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況，尤其是重要條款、免責(zé)條款，其內(nèi)容要向投保人進行解釋說明。而猶豫期便是保險合同中的重要條款。

兼業(yè)代理和營銷員是銷售誤導(dǎo)重災(zāi)區(qū)

目前國內(nèi)的保險公司大都實行代理制，無底薪，壽險產(chǎn)品有營銷人員傭金驅(qū)動的體制特征，這就為滋生銷售誤導(dǎo)準(zhǔn)備了土壤和條件。員工收入呈倒立寶塔狀，越是“上線”收入越高。這樣的保險業(yè)務(wù)，建筑在追求高利潤的基礎(chǔ)上，于是也就有了不擇手段拉業(yè)務(wù)的現(xiàn)象。

銀郵兼業(yè)代理和營銷員是保險的兩大最重要渠道，同樣的，也是銷售誤導(dǎo)的兩大高發(fā)人員。銷售誤導(dǎo)反映出保險公司對兩大最重要渠道掌控力有限，兼業(yè)代理和營銷員的目的都在于獲取盡可能多的傭金收入，最大化自身價值，利益出發(fā)點和保險公司存在天然的不一致，對兼業(yè)代理和營銷員整體來說，銷售誤導(dǎo)是“兩權(quán)相害取其輕”。

慶幸的是，保險行業(yè)為了“治標(biāo)”，多年來形成了一套制約和監(jiān)督措施，才使得渠道沒辦法肆無忌憚。從保監(jiān)會發(fā)布的保險消費者投訴情況來看，銷售誤導(dǎo)呈穩(wěn)定并走低的趨勢。以最為突出的人身險為例，2012年，銷售誤導(dǎo)投訴2979個，2013年，涉嫌欺詐誤導(dǎo)4257個，2014年，涉嫌欺詐誤導(dǎo)4442個，2015年，銷售誤導(dǎo)投訴2946個。

業(yè)內(nèi)人士指出，保險銷售誤導(dǎo)有著多重原因，一方面是市場上各家保險公司競爭激烈，另一方面保險營銷員制度、代理制度等。

銷售誤導(dǎo)問題的解決需要多措并舉來解決，客戶端需要提高保險知識、提高辨別分別能力，監(jiān)管層出臺更為嚴(yán)格的監(jiān)管舉措。更重要的是，保險公司要嚴(yán)格貫徹相關(guān)制度，落實到基層、落實到每個渠道。

對策：四個方法預(yù)防“被誤導(dǎo)”

不厭其煩，反復(fù)比較

也就是多比較幾家保險公司不同的保險產(chǎn)品，對自己看不懂的條款，哪怕只是稍有疑慮，也一定要向代理人提出。

留存證據(jù)，以防萬一

代理人在向消費者推銷保險時，往往會作出一些承諾。消費者首先應(yīng)問清楚保單上的哪個條款作出了這樣的承諾，并要求其在合同上以附加條款的形式注明并簽字，必要時還可錄音。

掌握“武器”，合理維權(quán)

如果投保后與保險公司發(fā)生糾紛，可請消協(xié)調(diào)解，也可提請仲裁機構(gòu)仲裁，必要時向人民法院提起訴訟。

善用條款，保護權(quán)益

在保險合同中，有些條款對消費者權(quán)益進行了保護，如猶豫期條款、合同無效條款等。如果簽訂保單未超過10天，消費者完全可到保險公司退還所繳保費。

消費者在購買保險產(chǎn)品時，可以要求銷售人員提供保險條款，一條一條對照講解，購買以后發(fā)現(xiàn)所投保產(chǎn)品與需求不符的，要善用猶豫期及時解除合同，以免造成不必要的損失。

業(yè)內(nèi)人士提醒，發(fā)現(xiàn)自己被忽悠購買了保險之后，消費者首先要控制好自己的情緒，不要驚動保險公司，先通過和業(yè)務(wù)員及銀行、保險公司人員的再接觸，取得有利于自己的證據(jù)；然后再去銀行、保險公司維權(quán)。

知道分子：銷售誤導(dǎo)方式大盤點

這些屬于誤導(dǎo)

欺騙投保人、被保險人或者受益人；

隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況；

阻礙投保人履行法律規(guī)定的如實告知義務(wù)，或誘導(dǎo)其不履行法律規(guī)定的如實告知義務(wù)。

這些屬于欺騙

夸大保險責(zé)任或者保險產(chǎn)品收益；

對與相關(guān)的法律法規(guī)政策作虛假宣傳；

以贈送保險名義宣傳銷售保險產(chǎn)品，實際未贈送；

以保險產(chǎn)品即將停售為由進行宣傳，實際未停售；

對保險公司股東、經(jīng)營狀況以及過往經(jīng)營成果作虛假宣傳；

以其他金融產(chǎn)品的名義銷售保險產(chǎn)品；

將本公司的保險產(chǎn)品宣傳為其他保險公司或者金融機構(gòu)開發(fā)的產(chǎn)品，或者將本公司的銷售人員宣傳為其他保險公司或者金融機構(gòu)的銷售人員；

其他虛假宣傳或者陳述與保險產(chǎn)品或保險合同有關(guān)情況的行為。

這些屬于隱瞞

銷售人員有隱瞞下列情況之一的，屬于隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況的行為：

免除保險人責(zé)任的條款；

現(xiàn)金價值和提前解除人身保險合同可能產(chǎn)生的損失；

萬能保險、投資連結(jié)保險、變額年金保險的費用扣除情況；

人身保險新型產(chǎn)品保單利益的不確定性；

人身保險產(chǎn)品的保險責(zé)任、保險金額、保險期間、保險費及支付方式、交費期限、不按期交納保費的后果，以及保險金賠償或給付辦法；

人身保險合同觀察期的起算時間以及對投保人權(quán)益的影響；

人身保險合同猶豫期起算時間、期間及投保人猶豫期內(nèi)享有的權(quán)利；

健康保險是否提供保證續(xù)保以及續(xù)保有效時間；

健康保險的理賠程序及理賠文件要求、醫(yī)療保險約定醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的名單或者資質(zhì)要求；

其他與保險合同有關(guān)的重要情況。

這些屬于誘導(dǎo)

銷售人員有下列行為之一的，屬于阻礙投保人履行法律規(guī)定的如實告知義務(wù)，或誘導(dǎo)不履行法律規(guī)定的如實告知義務(wù)的行為：

代替或唆使他人，替被保險人接受保險公司承保前體檢或者保單失效后復(fù)效體檢；

唆使、誘導(dǎo)投保人向保險公司告知虛假的年齡、職業(yè)、健康狀況、聯(lián)系方式等影響保險合同訂立、履行的有關(guān)信息。