為進(jìn)一步加強(qiáng)窗口服務(wù)的規(guī)范性和穩(wěn)定性，中國(guó)工商銀行臨汾分行于10月15日-30日組織開(kāi)展了網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)督導(dǎo)，以這次督導(dǎo)為契機(jī)，抓住歲末年初這段產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)拓展的關(guān)鍵期，多措并舉做好客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)工作，確保年度經(jīng)營(yíng)完滿(mǎn)收官和年初營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)門(mén)紅，同時(shí)贏得客戶(hù)贊譽(yù)。

　　一、開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)整改。各支行對(duì)督導(dǎo)組反饋的服務(wù)突出問(wèn)題拿出針對(duì)性解決方案和改進(jìn)措施。對(duì)能改可改的簡(jiǎn)單問(wèn)題立查立改;對(duì)需要多部門(mén)協(xié)調(diào)解決的復(fù)雜問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)整改。整改情況向市分行服務(wù)工作委員會(huì)報(bào)告。對(duì)本次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況進(jìn)行“回頭看”，以“抓反復(fù)、反復(fù)抓”的工作方法，防止服務(wù)問(wèn)題返潮，堅(jiān)決遏止惡性服務(wù)事件發(fā)生。

　　二、全面提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)。夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)與強(qiáng)化服務(wù)特色兩手并抓，從基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范化和分層服務(wù)個(gè)性化兩方面強(qiáng)化服務(wù)管理，樹(shù)立品牌形象。不斷提升服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為等服務(wù)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)規(guī)范化水平。強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員等關(guān)鍵服務(wù)崗位的服務(wù)主動(dòng)性。從優(yōu)化服務(wù)流程和變革營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式等根本上提升服務(wù)質(zhì)效。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)所處生態(tài)環(huán)境，一點(diǎn)一策，打造契合網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶(hù)結(jié)構(gòu)的有特色、個(gè)性化服務(wù)。

　　三、堅(jiān)持常態(tài)化的督導(dǎo)檢查。將服務(wù)管理作為一項(xiàng)長(zhǎng)期性、基礎(chǔ)性工作來(lái)抓，建立服務(wù)監(jiān)督檢查長(zhǎng)效機(jī)制。綜合利用非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、飛行檢查等方式,重點(diǎn)對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)把控、服務(wù)效率及大堂經(jīng)理配備、履職等情況進(jìn)行檢查督導(dǎo)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)題通報(bào)和專(zhuān)項(xiàng)整改。

　　四、加大先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)宣傳推廣。加大對(duì)窗口服務(wù)精彩瞬間的挖掘推廣工作力度，通過(guò)主流媒體、網(wǎng)訊、簡(jiǎn)訊等多種形式廣泛宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型和精彩服務(wù)瞬間，讓典型員工、精彩瞬間、成功經(jīng)驗(yàn)成為全轄服務(wù)的生動(dòng)榜樣和優(yōu)質(zhì)標(biāo)桿。夯實(shí)基礎(chǔ)、抓好細(xì)節(jié)、突出特色地打造轄內(nèi)服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行業(yè)領(lǐng)先的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的整體提升。（楊景榮）